GASTBEITRAG DIPL.-PSYCH. BOSETTI, AACHEN
5 starke Tipps für ein starkes Nein – Drum prüfe, wer sich länger bindet…

Sie haben einen Termin für ein Beratungsgespräch mit einem Verkäufer von Finanzprodukten vereinbart. Das Gespräch dauert nun schon geraume Zeit, und Sie fühlen sich eigentlich recht wohl…

… merken aber, dass der Verkäufer jetzt von Ihnen eine Entscheidung erwartet – Ihre Unterschrift. Der Verkäufer hat bereits vorausgesetzt, dass Sie ein Produkt kaufen möchten, und fragt, ob Ihnen Produkt Variante A oder Produktvariante B besser gefällt. Sie spüren, dass Sie noch nicht bereit sind für eine Zustimmung, können aber die Frage danach, was Sie denn jetzt noch davon abhält, zu unterzeichnen, nicht eindeutig beantworten. Der Verkäufer drängt weiter auf einen für ihn vorteilhaften Abschluss des Gesprächs, und schließlich sehen Sie sich das Vertragsformular unterzeichnen.

Was geschieht in einer solchen Situation?

Wie kommt es, dass Sie, der Sie doch sonst als entscheidungsstark geschätzt werden, sich von jemand anderen zu einer Entscheidung drängen lassen?

Eine Verkaufssituation ist eine komplexe Interaktion mit unterschiedlichen Rollen und Bedürfnissen. Jede Verkaufssituation besteht zu einem Teil aus einer Beratung (die Produktmerkmale werden auf Ihre persönlichen Umstände hin hervorgehoben/angepasst) und zum anderen Teil aus dem Verkauf (Ihr finanzieller Spielraum wird im Hinblick auf die Kostenfaktoren des Produkts überprüft und mit einer Entscheidung Ihrerseits bewertet).

„Beratung“ klingt ja zunächst einmal positiv, gut gemeint, es steckt etwas darin wie Fürsorge, da hilft mir jemand durch den Dschungel der Angebote. Dabei ist die Interessenlage des Verkäufers naturgemäß eine andere als die des Kunden. Der Verkäufer möchte sein Produkt verkaufen, der Kunde möchte über den Nutzen aus dem Produkt verfügen. Trotz der unterschiedlichen Interessenlage funktioniert diese Interaktion Tag für Tag milliardenfach auf unserem Planeten, mit gegenseitigem Nutzen.

Was aber geschieht, wenn der Verkäufer seinen Nutzen aus der Interaktion vergrößern möchte, also zum Abschluss drängt, obwohl der Kunde dafür (noch) nicht bereit ist?

Welches sind die besonderen Fallen, die Sie im Verkaufsgespräch mit einem Finanzproduktverkäufer daran hindern könnten, ein gefühltes „Nein“ auch standhaft zu äußern?

 

Falle 1: Angst vor Abgrenzung

Das „wir“ spielt in unserem sozialen Handeln eine enorm wichtige Rolle. Dazu gehören wollen, Teil einer Gruppe, eines Teams, einer Gemeinschaft zu sein, ist für unser soziales Ego von großer Bedeutung. Wir befürchten, dass ein „Nein“ zu einem Angebot mit sozialer Ablehnung einhergehen könnte, Harmonie zerstören und zu negativen Reaktionen führen könnte. Das möchten wir vermeiden, und deswegen könnte es sein, dass wir eher einen Nachteil in Kauf nehmen als die soziale Sicherheit des „wir“ zu gefährden.

Tipp 1

Überprüfen Sie Ihr Bild vom Verkaufsgespräch mit einem Finanzdienstleister. Räumliche Nähe schafft noch kein „wir“. Am Tisch sitzen der Verkäufer von Finanzprodukten und Sie, der Kunde. Daraus entsteht in aller Regel allenfalls ein temporäres „wir“ mit dem Ziel einer fairen Verhandlung, an dessen Ende Sie Ihr eigenes Interesse vertreten, ohne Angst vor negativen sozialen Reaktionen oder Ausgrenzung. Die haben Sie ja auch nicht, wenn Sie an der Käsetheke stehen…

 

Falle 2: Reziprozität

Der Verkäufer hat sich Zeit für Sie genommen, er hat ein besonders auf Ihren Bedarf zugeschnittenes Angebot vorbereitet, er ist an Ihren Lebensumständen und Ihren finanziellen Verhältnissen interessiert, also auch an Ihnen persönlich. Dadurch entsteht häufig genug unbewusst eine Tendenz, sich verpflichtet zu fühlen, sich revanchieren zu müssen. Dies kann zu einem „ja“ führen, obwohl man eigentlich „nein“ denkt.

Tipp 2

Machen Sie sich klar, dass Sie sich als Kunde in einem Verkaufsgespräch zu nichts, aber auch gar nichts verpflichtet fühlen müssen. Vorbereitungen für und auf den Kunden sind Verkaufshilfen, und keine Gefälligkeit. Sie nutzen niemanden aus, wenn Sie Ihre Interessen mit einem „Nein“ zum Angebot in den Mittelpunkt stellen.

 

Falle 3: komplementäres Rollenverständnis

In der Kommunikation unterscheidet man zwischen komplementärer und symmetrischer Interaktion, beruht die Beziehung auf Gleichheit oder auf Unterschiedlichkeit. In einer komplementären Beziehung übernehmen beide Partner sich ergänzende Rollen, (z. B. Mutter und Kind, Arzt und Patient, Lehrer und Schüler, Fachmann und Laie). In einer symmetrischen Beziehung erleben sich beide Partner gleichberechtigt, auf gleicher Ebene. Wenn mir als Kunde fachliche Kompetenz fehlt, betrachte ich den Verkäufer schnell als Fachmann, dessen Kompetenz ich mich nicht traue, infrage zu stellen. Wer widerspricht schon gerne seinem Arzt?

Tipp 3

Bitte bedenken Sie: der Verkäufer kann niemals der Fachmann für Ihre Entscheidung sein. Er verfügt über die Fachkenntnisse zum Produkt, Sie verfügen über die finanziellen Mittel für oder gegen eine Kaufentscheidung. Betrachten Sie Ihre Rolle und die des Verkäufers als auf Gleichheit beruhend. Seine Verantwortung ist es, das Produkt zu präsentieren, Ihre Verantwortung ist es, die Entscheidung zu treffen!

 

Falle 4: manipulative Verkaufsrhetorik

Verkäufer werden auch heute noch in ihrer Argumentation trainiert nach Leitsätzen wie: „Der Verkauf beginnt, wenn der Kunde ‚Nein‘ sagt!“ Im Repertoire dieser Verkäufer finden sich dann rhetorische „Werkzeuge“ wie Suggestivfragen („Finden Sie nicht auch…?“), Alternativfragen („Möchten Sie sofort oder in 3 Monaten von diesen Vorteilen profitieren?“) oder „Verknappung“ („dieses Angebot gilt leider nur noch bis ..“). Alle diese Werkzeuge haben eines gemeinsam: fehlende Wertschätzung für den Kunden. Verkäufernutzen geht vor Kundennutzen.

Tipp 4

Beenden Sie das Gespräch freundlich aber bestimmt ohne Abschluss. Wenn Fairness in der Verhandlung dem größeren Nutzen für den Anbieter geopfert wird, können Sie auch in Zukunft nicht erwarten, dass Ihre Interessen wichtig genommen werden. Und: es gibt ja Wettbewerber.

 

Falle 5: Verantwortungsfalle

Viele Menschen begeben sich recht gerne in Abhängigkeiten, und beginnen dann, diese auf das heftigste zu bekämpfen. Der Kunde signalisiert dem Verkäufer mit kleinen Zeichen, dass es ihm schwerfällt, eine Entscheidung aus eigener Kraft zu treffen. (Schnittstelle zu Falle 1 und 3). Der Verkäufer fühlt sich genötigt, dem Kunden durch einen kleinen Anstoß zu “seinem Glück“ zu verhelfen.

Tipp 5

Genießen Sie das Privileg, eine zukunftsweisende Entscheidung über Einsatz von finanziellen Ressourcen und deren „Return on Invest (ROI)“, also quasi eine Management Entscheidung, zu treffen. Unabhängig davon, wie der Verkäufer sich verhält, bleibt es in Ihrer Verantwortung, die Entscheidung „Ja, das passt!“ oder „Nein, das passt nicht!“ zu formulieren.

 

Sich etwas bewusst machen heißt: nicht mehr arglos in die Falle tappen – „ Nein sagen“ ist reine Kopfsache…

  • Klären Sie Ihren tatsächlichen Bedarf, und klären Sie Ihre finanziellen Möglichkeiten. Geben Sie dadurch plötzlich gewecktem Bedarf (Gier) keine Chance
  • Entwickeln Sie ein klares Bild vom Verkaufsgespräch, und klären Sie für sich Ihre Verantwortung im Gespräch (Entscheidung)
  • Entwickeln Sie eine symmetrische Position: wehren Sie Suggestivfragen ab, weisen Sie Alternativfragen zurück, wehren Sie sich gegen jede Einengung Ihrer Wahlmöglichkeiten
  • Wenn Sie unsicher sind, oder ein schlechtes Gefühl haben im Verkaufsgespräch, nehmen Sie sich Bedenkzeit, und/oder holen Sie eine zweite Meinung ein. So, wie wir es ja auch bei einer Entscheidung über einen medizinischen Eingriff gerne machen.

 

Erschienen am 03. November 2017.

 

 

 



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19 Kommentare zu “GASTBEITRAG DIPL.-PSYCH. BOSETTI, AACHEN: 5 starke Tipps für ein starkes Nein – Drum prüfe, wer sich länger bindet…

  1. Mike Naumann

    Sehr geehrter Herr Bosetti,

    nach dem wirklich erhellenden Beitrag von Ihnen hörte ich heute auf einem Seminar einen Satz, der mich aufhorchen ließ und den ich gerne mit IHnen und allen Bloglesern teilen möchte.

    Der Trainer sagte (im Zusammenhang mit Verkaufsverhandlungen).
    “Das Wort “NEIN” ist ein ganzer Satz”.

    Ist das nicht eine grandiose Erkenntnis? Ich bin begeistert von diesem Zitat!

    Herzlich
    Mike N.

    Antworten
  2. Maria Sowitzki

    Sehr geehrter Herr Bosetti,
    vielen Dank für Ihre Analyse. Sehr wertvolle Gedanken. Beim Lesen habe ich mich wiedererkannt.
    Beim solchen Verkaufsgespräch habe ich nur ein Gedanke gehabt: Sofort möchte ich mich nicht entscheiden…wie komme ich aus dieser Nummer raus? Jetzt weiß ich das, danke Ihnen.
    Viele Grüße
    Maria S.

    Antworten
    1. Ulrich Bosetti

      Liebe Frau Sowitzki, das freut mich, wenn Sie durch den Beitrag einen Weg entdecken, den Zeitpunkt für ihre Entscheidung selbst und souverän zu treffen. Wenn Sie erlauben, noch zwei Anmerkungen: manchmal ist die Terminvereinbarung zu einem Beratungsgespräch der bessere Ansatz, für sich zu klären, ob man schon eine Entscheidung treffen möchte, als das Gespräch selber. Und manchmal kann aber auch eine grundsätzliche Vorsicht beim Treffen von Entscheidungen eine notwendige und hilfreiche Investition erschweren. Dann kann es auch hilfreich sein, sich den eigenen Entscheidungsprozess im Einzelnen genau anzuschauen. Was muss gegeben sein, dass sich mich bei einer Entscheidung sicher fühlen kann?
      Herzliche Grüße, Ulrich Bosetti

      Antworten
  3. Sabine Kunze

    Mich persönlich hat der Gedanke der Reziprozität (schlimmes Wort) am meisten fasziniert, sehr geehrter Herr Bosetti. Ich merke, dass es bei mir nicht das Mitleid mit dem Verkäufer sondern eher das Gefühl ist für seine Mühe auch etwas zurückgeben zu müssen. Ich denke ich versuche, diesem Gefühl künftig durch ein Geschenk Rechnung zu tragen (und nicht durch einen Abschluss). Ein Buchgeschenk ist ja tausend mal billiger als ein unvorteilhafter Abschluss.
    Und ein geeigentes Buch hätte ich auch schon im Sinne. In diesem humorvollen Sinne – weiter so!
    viele Grüße Sabine Kunze

    Antworten
    1. Ulrich Bosetti

      Liebe Frau Kunze, das hat Charme! Was für eine tolle Idee, dem Prinzip der Gegenseitigkeit (besseres Wort) durch ein kleines Geschenk Rechnung zu tragen. Und dadurch aus einer möglichen unbewussten Verpflichtung aktiv eine partnerschaftliche Beratungssituation zu unterstützen.
      Falle erkannt und Gefahr gebannt!
      Freundliche und humorvolle Größe, Ulrich Bosetti

      Antworten
  4. Helen Krauss

    Sehr geehrter Herr Bosetti,
    Ihre Hilfestellung ist absolut wertvoll und notwendig. Der Blog ist ansonsten primär faktenorientiert und ich würde mich freuen, hin und wieder auch etwas über die psychologische Seite von Finanzentscheidungen zu lesen. Vielleicht sogar von Ihnen.
    Herzlichen Dank dafür.

    Helen K.

    Antworten
    1. Ulrich Bosetti

      Liebe Frau Krauss,
      vielen Dank für Ihre freundliche Rückmeldung. Hartmut Walz schreibt ja an anderer Stelle: „Normale Menschen entscheiden nicht unbedingt vernünftig“. Und die psychologische Seite von Finanzentscheidungen kann uns hoffentlich dabei unterstützen, dem „Vernünftigen“ an den eigenen Entscheidungen besser auf die Spur zu kommen. Ich spreche da aus eigener Erfahrung…
      Herzliche Grüße, Ulrich Bosetti

      Antworten
      1. Helen K.

        Sehr geehrter Herr Bosetti, das klingt hoffnungsvoll. der Mensch funktioniert eben nicht SCHALTER EIN, SCHALTER AUS. Gerade bei Finanzen, Anschaffungen und ähnlichen Entscheidungen, wo die Vernunft überwiegen sollte ist es gut zu wissen, dass auch immer die Psychologie hineinspielt. Herzlichen Dank Helen

        Antworten
  5. Der FPV

    Guten Abend Hr. Bosetti,

    ich finde ehrlich gesagt, dass Ihre Ausführungen in die falsche Richtung gehen, denn ohne ein wenig Verkaufsdruck würden die meisten Menschen nie eine Spar- oder Vorsorgeentscheidung treffen. Und dann einfach Monat für Monat das Geld ausgeben. Die segensreiche Wirkung von uns FPVs wird viel zu wenig anerkannt. Das sollte man auch einmal bedenken. Statt dessen helfen Sie nun noch den Sparunwilligen, wie diese leichter “Nein” sagen. Ob sie diesen Menschen etwas Gutes tun, möchte ich bezweifeln.

    Denken Sie mal drüber nach.

    Herzliche Grüße, ein FPV aus Süddeutschland, der lieber anonym bleiben möchte.

    Antworten
    1. Ulrich Bosetti

      Sehr geehrter Herr FPV,

      es gibt nach meiner Erfahrung wenige Menschen, die einen Termin für eine Beratung in Spar- oder Vorsorgefragen vereinbart haben, und sich dann gegen ein Angebot entscheiden, welches eindeutig, nachvollziehbar und angepasst an Ihre individuelle Situation einen Nutzen für sie darstellt. Der Anstoß, sich mit Sparen und Vorsorgen auseinanderzusetzen ist ja bereits durch das Zustandekommen des Termins erfolgt, die Annahme, es auf Kundenseite mit „Sparunwilligen“ zu tun zu haben, wenig nachvollziehbar.
      Ich glaube, dass auf der anderen Seite die Vorstellung problematisch ist, dass der FPV den Kunden durch „ein wenig Verkaufsdruck“ zu seinem Glück zwingen müsse. Wie wir aus der Physik kennen, erzeugt Druck Gegendruck, und ich halte es für angemessen, wenn Kunden sich damit beschäftigen, wie sie diesem Verkaufsdruck wirksam begegnen können. Verkaufsdruck ist in aller Regel ein Druck, der auf dem Verkäufer liegt, und wenn er den auf den Kunden überträgt, möchte er haben, dass der Kunde sein Problem löst. Aber Kunden möchten keine Probleme „kaufen“, sondern Lösungen. Und dann wird auch die “segensreiche“ Arbeit von FPV’s anerkannt und respektiert.

      Herzliche Grüße aus Aachen, Ulrich Bosetti

      Antworten
      1. Stefan Pflugmacher

        Sehr geehrter Herr Bosetti,
        ich bin selber Finanzdienstleister und ich musste früher diese Gespräche beim Kunden üben, üben, üben. Ein Übel was wir heute in Deutschland haben, sind nicht ausreichend ausgebildete Vertriebe (zumindest die meisten). Wenn man mit seinem Kunden die Situation bespricht und aufzeigt, dann wird man mit ihm ins Geschäft kommen. Aber nur wenn es für beide Parteien Sinn macht. Sie betreiben eine wundervolle Aufklärung und helfen den Leuten. Deutschland muss zu einem besseren Ort für Anleger werden. Weiter so.

        Antworten
        1. Ulrich Bosetti

          Sehr geehrter Herr Pflugmacher,

          ich danke für Ihre bestätigenden und freundlichen Zeilen und gratuliere zu der unabhängigen Position, die Sie offenbar mittlerweile einnehmen können. Sie schreiben sympathisch: “wenn man mit SEINEM Kunden…“. Eine solche Haltung des Finanzdienstleisters, Verantwortung für die Beratungssituation und deren Ergebnis zu übernehmen, damit das Geschäft „für beide Seiten Sinn macht“ könnte schon ein guter Schritt sein, den Ort für Anleger besser zu machen.

          Freundliche Grüße, Ulrich Bosetti

          Antworten
  6. Hans-Joachim Wissmann

    Ein ganz dickes Dankeschön, lieber Herr Bosetti,

    das war ein toller “Augenöffner”

    Ich habe mir das gleich mal ausgedruckt und nehme es beim nächsten “Beratungsgespräch” mit… :-).

    Weiter so!

    H.-J. Wissmann

    Antworten
    1. Ulrich Bosetti

      Lieber Herr Wissmann,

      das freut mich sehr, dass Sie meine Tipps als guten Orientierungspunkt für das nächste – und weitere Beratungsgespräche sehen.
      Viel Erfolg dabei und herzliche Grüße, Ulrich Bosetti

      Antworten
  7. Norbert Dachs

    Sehr geehrter Herr Bosetti,

    Sie haben mir mit den fünf Empfehlungen wirklich eine Menge geholfen. Dafür erst einmal ganz herzlichen Dank.
    Obwohl Sie meinen Kopf hundertprozentig erreicht haben und ich alle Argumente verständlich finde, habe ich jedoch Sorge, ob ich in der Situation “Auge in Auge” stark genug bin, um standhaft zu bleiben. Kann man das Widersetzen eigentlich trainieren? Können Sie mir etwas empfehlen (Buch, Kurs, etc.) was mir helfen würde, Standhaftigkeit zu üben und zu verbessern. Bräuchte ich mehr “mentale Stärke” und falls Ihre Antwort “Ja” lautet – wie kann man so etwas erlernen?

    Herzlichen Dank schon im voraus für Ihre Antwort

    N. D. aus Remscheid

    Antworten
    1. Ulrich Bosetti

      Sehr geehrter Herr Dachs,

      wenn die Empfehlungen ihren Kopf erreicht haben, ist schon ein guter Schritt getan. Bitte sehen Sie mir nach, dass ich ohne weitere Informationen nicht einschätzen kann, ob ein Mehr an und welche Art von mentaler Stärke für Sie hilfreich für das „Widersetzen“ sein kann.
      Ein erster Ansatz wäre, die fünf „Fallen“ im Beitrag mit der eigenen Lebenswirklichkeit abzugleichen, und zu prüfen, um welche konkreten Situationen es sich handelt (warum möchte ich widerstehen? Worin liegen Gefahren, wenn ich standhaft bleibe? usw) und dann mit zwei einfacheren Situationen pro Tag/Woche beginnen, und sich bis zu den größeren Herausforderungen zu steigern.
      Eine gute Idee könnte es auch sein, dieses Thema mit einem Coach zu besprechen, und sich bei diesem Lernprozess begleiten zu lassen.

      Viel Erfolg dabei und herzliche Grüße nach Remscheid, Ulrich Bosetti

      Antworten
      1. Norbert Dachs

        Sehr geehrter Herr Bosetti,

        Ihre Anregungen arbeiten in mir. “Was ist das schlimmste was passieren kann, wenn ich dies tue oder eben lasse”, dieser Satz kommt mir in den Sinn, wenn Sie sagen “Worin liegen die Gefahren, wenn …”. Ein hilfreicher Ansatz finde ich.

        Herzlichen Dank
        N. Dachs

        Antworten
  8. Sandra H.

    Guten Tag Herr Bosetti,

    Sie haben einen wichtigen Punkt angesprochen, denn das Nein-Sagen fällt mir und vielen Menschen in meiner Umgebung so schwer.
    Hat es womöglich etwas mit meinem zu geringen Selbstvertrauen zu tun, dass ich dem klar geäußerten Erwartungsdruck von VerkäuferInnen so schlecht widerstehen kann?
    Was meinen Sie?

    Antworten
    1. Ulrich Bosetti

      Liebe Frau H.

      Sie haben recht: vielen Menschen fällt das Nein – Sagen bei klar geäußertem Erwartungsdruck auf eine andere Antwort schwer. Ob es jetzt für Sie persönlich mit einem schwächeren Selbstvertrauen zu tun hat, vermag ich aus der Ferne, und ohne weitere Informationen nicht einzuschätzen.
      Es fühlt sich ein bisschen so an, als könnte es für Sie hilfreich sein, sich mit den ersten beiden „Fallen“ im Beitrag und den Tipps dazu auseinanderzusetzen, sich für diese beiden „Eallen“ konkrete Vorgehensweisen aufzuschreiben, und dann damit Erfahrungen in der Praxis zu machen.
      Vielleicht ist es auch eine gute Idee, geringeres Selbstvertrauen als mögliche Begründung
      für „schlechtes Widerstehen“ für eine Zeit nicht zu sehr zu beachten. Also: erstmal Erfahrungen mit Widerstehen machen, und dann schauen, wie es sich auf das Selbstvertrauen auswirkt.
      Eine gute Idee könnte es auch sein, dieses Thema mit einem Coach zu besprechen, und sich bei diesem Lernprozess begleiten zu lassen.

      Herzliche Grüße, Ulrich Bosetti

      Antworten

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